SKARGI I ODWOŁANIA - WYCIĄG Z DOKUMENTACJI PROGRAMOWEJ (DP-01, WYDANIE 22 Z DNIA 01.02.2024 r.)
Skargi
Odpowiedź na skargę wpływającą do Jednostki Certyfikującej winna być udzielona w ciągu 30. dni kalendarzowych licząc od daty jej wpłynięcia, a w przypadku stwierdzenia jej zasadności podejmowane
są działania mające na celu usunięcie skutków zaistniałego problemu. Natomiast jeżeli odpowiedź nie może być udzielona w tym terminie, tzn. w ciągu 30. dni kalendarzowych od daty wpłynięcia skargi, przekazywana jest informacja o podjętych działaniach wraz z określeniem przybliżonego terminu przesłania pełnej odpowiedzi.
Odwołania, reklamacje i sprawy sporne
Odwołania od decyzji podjętych w procesie certyfikacji powinny wpływać do Jednostki Certyfikującej
w terminie 14. dni od dnia doręczenia decyzji. Wpływające odwołanie jest kierowane do Wiceprezesa Zarządu Jednostki Certyfikującej.
Podjęcie postępowania wyjaśniającego następuje niezwłocznie, nie później jednak niż 7. dni kalendarzowych, licząc od daty rejestracji reklamacji, sprawy spornej lub odwołania.
W przypadku wydania nowej lub podtrzymania pierwotnej decyzji, decyzja winna być przekazana składającemu odwołanie w ciągu 30. dni kalendarzowych wraz z uzasadnieniem. Jeżeli składający odwołanie w dalszym ciągu nie akceptuje decyzji, może w ciągu 14. dni skierować swoje odwołanie do Prezesa Zarządu, a rozpatruje je Komitet Techniczny Jednostki Certyfikującej. Komitet Techniczny analizuje przekazaną dokumentację i przedstawia swoje stanowisko Prezesowi Jednostki Certyfikującej, który podejmuje decyzję. Decyzja ta jest ostateczna.
Reklamacje, sprawy sporne wpływające do Jednostki Certyfikującej zostają skierowane do wyjaśnienia. Zgłoszenie skargi, odwołania, reklamacji i sprawy spornej każdorazowo odbywa się na formularzu „Zgłoszenie skargi / odwołania” (DP-01-F10), dostępnym na stronie internetowej Jednostki Certyfikującej. Analiza treści reklamacji wykonywana jest pod nadzorem Pełnomocnika Zarządu ds. Systemu Zarządzania przez powołany przez niego zespół.